기아, AI 고객센터 도입… 상담 효율·고객 만족 동시 강화

 

 

 

 

[산경투데이 = 박우진 기자]

기아가 인공지능(AI) 기술을 활용한 차세대 고객센터를 본격 가동하며 고객 상담 서비스의 전면 개편에 나섰다.

기아는 13일, 국내 완성차 업계 최초로 AI 상담사를 도입한 'AI 기반 고객센터(AI Contact Center)'를 구축했다고 밝혔다. 이를 통해 상담 효율성을 높이는 동시에 고객 맞춤형 서비스를 강화해 고객 경험 혁신에 속도를 낸다는 계획이다.

이번 개편의 핵심은 고객센터 전화번호의 통합이다. 기존 12개 사업부서로 분산돼 있던 고객센터 번호를 일원화해, 고객이 보다 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 했다.

기아는 이번 통합을 기반으로 단순 문의, 일반 문의, 전문/기술 문의 등 다양한 유형의 요청에 맞춰 원스톱 상담서비스를 제공한다. 고객 요청에 따라 맞춤형 응대가 가능해졌으며, 상담의 정확성과 속도 모두 향상될 것으로 기대된다.

특히 새롭게 도입된 AI 상담사는 연중무휴 24시간 운영돼 단순 문의에 자동으로 응대하며, 고객 문의 내용을 분석해 상담이 필요한 경우에는 평일 근무시간(오전 8시 30분~오후 6시) 중 최적의 상담사와 연결해준다.

기아는 이와 함께 고객 의견을 실시간 분석해 서비스 개선에 반영하는 체계를 마련, 고객 불만 사항에도 보다 신속하게 대응하고 상담 품질을 지속적으로 향상시킬 방침이다.

기아 관계자는 “AI 기반의 차세대 고객센터를 통해 한층 강화된 상담 서비스를 제공할 것”이라며 “앞으로도 고객이 체감할 수 있는 디지털 혁신을 지속해 나가겠다”고 밝혔다.

출처 : 산경투데이 https://www.sankyungtoday.com

 

 

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